„Kvalita“ – prázdná slova v managementu

Michal Henych Zpět do kategorie Marketing

27.02.2011 0 komentářů

Je to už delší doba, kdy jsme se naposledy věnovali seriálu prázdných slov v managementu. V dnešním článku rozebereme trochu podrobněji zdánlivě jasné slovo „kvalita“. Používáme ho hodně často, otázkou ale je, zda mu ve firmě rozumí všichni stejně. Uvidíte, že to zas tak jasné a jednoduché nebude.

Co je to vlastně kvalita výrobku, nebo služby? Kvalita je to, co si "domluvíte se zákazníkem". Neboli zákazník zaplatí, a to co dostane, musí považovat za „férovou" směnu. Nesmí dostat méně, ale asi by neměl dostat ani o mnoho více. Pak to totiž není férové vůči vaší firmě :). A na to se myslím často zapomíná.

Zajímavé je, že většinou jako zákazníci vnímáme přímou úměrnost mezi cenou a kvalitou. Neboli čím dražší, tím kvalitnější. Ale asi tušíte, že to neplatí absolutně. Když si koupíte auto za 3 mil., pak většinou nebývá 10x kvalitnější, než auto za 300 tisíc.

Kvalita
A tady je další zádrhel slovíčka kvalita - vnímání kvality se totiž neomezuje jen na kvalitu (nebo chcete-li provedení, či bezporuchovost) fyzického výrobku. Do kvality patří mnoho dalších věcí, např. u zmíněného auta i unikátnost, emoce, které v nás vlastnictví vyvolává, přístup servisu v záruce i po záruce, příjemné jednání personálu apod.

Někdy je to dokonce tak, že tyto složky kvality jsou přednější, než zmíněná fyzická kvalita výrobku. Vždyť kolik majitelů drahých aut jezdí do servisu častěji, než k benzínce? A i když se výrobci telefonů předhánějí, kolik funkcí do svých výrobků zabudují, tak nejvíc vydělává ten, kdo zdaleka tolik funkcí do svého výrobku nedává? Dokonce i nekvalitu výrobku mu zákazníci „odpustí" a utracené peníze stále považují za férové.

Tak co je „kvalita" pro vaše zákazníky? Často slyšíme nářky, že zákazníci neoceňují naše výrobky, i když jsou tak kvalitní. No jo, ale je ta technická dokonalost to, co vnímá zákazník?


Články weblogu ze seriálu "prázdná slova":

 

Ukázkové lekce MBA - ONLINE a ZDARMA

"Za necelý rok od zahájení studia, tedy ještě v jeho průběhu, jsem byla povýšena do pozice marketingové manažerky. Navíc bez výraznějších manažerských zkušeností..."

Helena Rösslerová, Marketingová ředitelka, Lundbeck ČR

A co přinese MBA studium Vám?

VYZKOUŠEJTE SI MINIKURZ PRO MANAŽERY

 



Zajímá nás Váš názor

RSS kanál komentářů k tomuto článku


Přihlášení k odběru zpravodaje

Přihlašte se k odběru zpravodaje a my vám budeme pravidelně posílat shrnutí nových příspěvků z weblogu na váš email