Zákaznická orientace

Michal Henych Zpět do kategorie Marketing

30.04.2011 0 komentářů

Co je a co není zákaznická orientace? Na první pohled to vypadá jednoduše - děláme vše, co zákazník chce. To poslední dobou říká snad každá firma a dokonce tvrdí, že je to jejich konkurenční výhoda. Jenže tak jednoduché to zase není. Pojďme se podívat na pár příkladů, jak by to v praxi spíš vypadat nemělo.

Na internetových stránkách téměř každé firmy si přečtete, že dělají vše pro zákazníka a snaží se splnit jeho potřeby. Velmi často si ale neuvědomují, že svým chováním komunikují úplný opak. Samozřejmě se pak diví, že zákazníci to vidí jinak. Zkusím dva příběhy z poslední doby, které to ilustrují.


Příběh 1: Kupoval jsem manželce poukázku na masáž. Firma o sobě tvrdí, že je to unikátní a luxusní záležitost, mají na tento typ masáží licenci od známé světové firmy. Při osobní návštěvě mě paní majitelka posadila do křesílka a bez ptaní přinesla čaj. Pomohla mi i vybrat „správný" typ masáže. Dotud vše v pořádku, jenže dostal jsem poukaz a ona mi sdělila, že platí jen 3 měsíce a navíc prý ať manželka zavolá aspoň týden dopředu - prý si musí plánovat kapacity...hmmm. No a pak mi 5 minut popisovala, jak musí bance odvádět 3% z mé platby kartou. Nějak mi to najednou s tou „luxusní službou" nešlo dohromady.


Příběh 2: Vybírali jsme kolo ve známém sportovním řetězci. Prodavač nám ho ochotně půjčil k projížďce. Jenže pak povídá, že má práci, takže teď odejde a prý jestli má vyplnit záruční list, když už jde do kanceláře. Velmi jemná pobídka ke koupi :). Řekli jsme mu se smíchem, že zatím ne, a že se tam stavíme až večer na cestě zpět. Teď by nám kolo v autě trochu překáželo. Ptám se, do kolika mají otevřeno a on povídá, že sice do osmi, ale ať přijdeme nejpozději v sedm, pak už prý obchod uklízí a nebude mít čas.


Řeknete si, jasně, určitě existuje tisíc důvodů k tomu, proč ti lidé dělají, co dělají. Dělat vše pro zákazníka rozhodně neznamená, že každý, kdo vstoupí do vaší firmy, musí být nutně váš zákazník. Když vidím, že moje služba/výrobek nejsou pro zákazníka vhodné, je férovější pro obě strany to říct a obchod neuzavřít. Dokonce toto jednání zákaznická orientace je. Jenže oba případy mají jedno společné - neřeší se v nich potřeby zákazníka, ale potřeby prodávajícího...a to je podle mě velké nepochopení o čem je marketing.


Články weblogu na podobná témata:


 

Ukázkové lekce MBA - ONLINE a ZDARMA

"Za necelý rok od zahájení studia, tedy ještě v jeho průběhu, jsem byla povýšena do pozice marketingové manažerky. Navíc bez výraznějších manažerských zkušeností..."

Helena Rösslerová, Marketingová ředitelka, Lundbeck ČR

A co přinese MBA studium Vám?

VYZKOUŠEJTE SI MINIKURZ PRO MANAŽERY

 



Zajímá nás Váš názor

RSS kanál komentářů k tomuto článku


Přihlášení k odběru zpravodaje

Přihlašte se k odběru zpravodaje a my vám budeme pravidelně posílat shrnutí nových příspěvků z weblogu na váš email